【江苏商报报道】 通讯员海宣报道 

近日，记者从海尔集团获悉，海尔在监控终端服务质量方面又有了新动作：请用户担任海尔的监督员，对海尔的服务进行主动监督。 


家住南京市黄山路的郭先生购买了一台海尔空调，安装结束后，郭先生对服务非常满意，没想到服务人员又递上了一张“海尔终端服务监督卡”，请郭先生对自己的服务进行监督，如果终端服务人员对服务承诺内容没有执行到位致使用户对服务不满意，可以拨打海尔售后监督电话40069999999，查实后海尔还会给予现金奖励。海尔这种勇于让用户监督的态度，让郭先生吃惊之余不禁有些感动。

据了解，多年来，海尔通过主动为自己服务“找茬”，一直在不断地提升服务质量。从在全国招募“神秘顾客”，到用户家暗访监测售后服务质量，迅速改进提升；到让服务人员主动“找茬”，向用户发放意见征询卡，征询用户意见或建议，代表用户把这些信息反馈到企业内部的相关部门闭环解决。对提出建议被采纳的用户进行一定的奖励。海尔不断地为真实掌控终端服务质量，促进服务质量提升不停地做着努力。 


目前，海尔在以上服务标准基础上再次升级推出了“1+5”成套组合服务。海尔售后部门负责人介绍，“1”是指为用户提供一次就好安装调试服务；“5”是指每次上门的同时为用户提供主动关怀的增值服务，包括安全测电服务、讲解指导使用服务、产品维护保养服务、一站式产品通检服务、现场清理服务。为保障终端每一位用户都享受到这种成套组合服务，海尔想到了请用户来监督这一招。(14版《市场观察》)