2008年4月25日，第三届中国商业地产&写字楼年会在上海联洋·证大丽笙酒店举行，届时众多政府官员、经济学家、专家学者、地产大腕、国内外基金代表、国内外商家代表等将汇聚一堂，共同探讨中国商业地产发展之道。

2008商业年会安排了三场互动论坛，第三场商业物业管理互动论坛，主题是“专业化管理提高商业物业投资价值”，与会的嘉宾有主持人搜房控股副总裁石军，北京达文物业管理有限公司助理总经理田青阳，中海物业管理广州有限公司副总经理王知刚，北京金隅物业管理有限责任公司常务副总经理孙江海，杭州佰全物业管理有限公司总经理吕云，上海由由物业管理有限公司总经理姚时力以及上海聚艺物业服务有限公司总经理葛海鹰。

石军：我想这一次的讨论，大家不虚此行，得到了很多商业地产方面专家的意见。接下来我们进行今天下午商业地产的最后一个环节，就是商业物业管理与商业地产的保值和持续的价值。这个我们提到了国内，还有国际上著名的物业管理公司跟我们一起在这里做讨论。接下来要进行这样一场话题。首先感谢各位嘉宾的到来。

商业地产的发展推动了商业物业管理的发展，实际上现在我们的很多物业管理公司非常关注商业地产这一块。为什么呢？应该说这是一块非常优质的资产，大多数商业地产的管理都为物业管理公司带来了丰厚的利润。现在我们很多也看到一个现象，在北京，我也是认识几个开发商做商业地产的时候，他们都说我们的物业只租不售，我们现在都持有，我们要做物业，同时我们也会聘请著名的物业管理公司来帮我们管理。在这一点上，我想各个物业管理公司都有自己的看法。那么如何使物业管理与商业地产的开发商之间，有一个很好的沟通如何能够全程地介入房地产商业地产的开发。那么对我们物业管理提出了一些挑战，也给我们物业管理提供了机会。下面和几位老总谈一下。咱们按照顺序来。先请达文物业的田总为我们讲一下。

田青阳：到最后，大家都很疲劳了，我就不长篇大论，简单直说了。在北京大家都知道，正在举行一个车展，炙手可热。我举一个例子，买车需要两个条件，一个是维保，再一个价格是不是低廉。拿到物业管理上也是一样的道理，当我们在北京接一个东山墅项目的时候，我们有很多开发商，做别墅项目的开发商找到我们，当我们接到75万平米的财富中心的时候，有好多写字楼的项目找到我们，现在我们接到了奥运项目水立方，我们现在的开发商也非常多。这说明什么问题呢？无论是潜在的业主，还是开发商，大家逐渐地认识到一个品牌的物业公司在这个项目后期价值的保值增值，乃至项目提升会起到非常大的作用。

我简单说一下我们这方面的经验，两条。一个无论商业地产项目，还是其他的项目，我们会全程地介入开发商的全过程。那么我们是站在什么立场上呢？我们不是专业的策划公司，我们也不是专业的代理公司。但是我们作为品牌物业公司，有非常丰富的后期运营管理经验，我们会把很多项目失败的经验告诉开发商。那么这就是我们对开发商最宝贵的贡献。第二点，就是在后期的运营管理上保持一个高端的姿态。那么我们在北京做的项目，基本都是一些高端的项目。包括一些酒店化运营模式，包括一些金钥匙，包括节能改造，绿色管理等等，通过这些手段使业主和开发商在这个项目上体验到高端的味道。我就简单说两句。

王知刚：大家坐了一下午，理论的东西讲了很多。给大家讲一个诙谐点的开头。节点的时候有一个人对高档的物业做出这么一个定位，所有的东西都给他装齐，大堂配一个英国管家，特有面子，特专家。其实大家听到这个觉得很经典的一个笑话，其实也讲到了我们后期的物业，包括专业化管理方面。这个笑话其实讲的不是一个专业的管理，专业的管理是需要整个专业化团队，专业化的程序和专业化的理念管理。我也曾经在非常高尚的写字楼里面招聘过西方人来作为我们的物业管理，后来发现不是这么回事。真正的管理不是一个人去做的，而是他是要有一个很好的策划团队，根据项目的不同进行策划。

举个例子，就是我们有这么一个项目，已经有12年历史，但是12年之中我们所有的设备设施，包括给业主提供的设施没有出现过一次事故。在我们项目的楼顶上有一个德国公司的招牌，他入伙了十年，十年招牌一直是正常的工作，给我们的商业项目带来很好的声誉，这个也是世界500强的公司，一直非常满意。同时整个商业项目的定位不断地提升，商业的租金，商业的价值也不断增加，这是咱们举个例子，因为我们的商业项目不像住宅项目，很多时候对的是商业客户，商业客户能够留到我们写字楼也好，商场也好，一是他对地段，包括物业的定位。另外就是对商业后期服务的满意度。大家有的时候会发现很多管理上的不同，有一些很多人围着在做管理，你不一定能感觉很舒服。有的一些高尚的地方没有人，但是你需要服务的时候，服务人员就在你身边。很多专业上的服务并不是说的一天两天，而是积累出来的。

再举一个例子，比如说巴厘岛的一些酒店，很破旧了，我去感觉只有我们这里二级，或者三级物业的状态，但是我感觉非常好。为什么？他的服务很到位。而我们呢，尤其我们在这几年不断的发展，我们很多物业做的很漂亮，但是管理方面我们还是不够专业。我们还有很多软件方面的后期的管理不够专业，租金的定位，包括后面不断的发展，在你前期招聘，包括初衷招进来我们客户，如何留住我们的客户，如何使你第一期客户租金不断升值，在于我们后期的专业管理。谢谢大家！

孙江海：各位来宾，各位老总，各位媒体的朋友，下午好！实际上大家都已经很累了，但是我刚才在下面听，我感觉很郁闷，整个今天的话题都没讲到物业管理，但是现在讲到物业管理了。前面讲到多赢，开发商、业主，还有我们的商家，还有我们的顾客，当然这是商家的顾客，买东西的顾客，就是没讲到物业管理。假如说这个商业物业里面垃圾遍地，商家顾客的人身财产安全不能得到保证，假如说汽车到处乱开，假如说经常停水停电，经常停电梯，这不可能做长。物业公司是幕后默默无闻地在奉献，但是绝对是多赢里面非常重要的环节。因为我们知道商业物业开发可能两三年，但是提供物业服务要几十年。所以我呼吁一下，商业物业的打造必须要高度重视物业管理。我是来自杭州佰全物业公司，我们公司是跟商业物业同步成长的，因为我们公司定位放在商业物业这个核心物业细分的环节上。这几年来我们服务了很多商业的客户，有世界500强第一名的沃尔玛，还有家乐福，还有大家知道我们国内很有名的最大的两岸咖啡，都是我们的客户。怎么打造商业物业的专业化管理，提升商业物业的保值增值，我主要讲三点，第一点就是专业化的人才，专业化的管理必须要有专业化的人才。比如说安全方面的，以前我们叫保安，现在叫秩序维护员，还有保洁方面的都要有专业人才。针对商业物业管理我们还需要懂得商业运作，甚至招商的人才参与进来，才能把商业物业打造好。第二点，规范化的运作，因为商业物业是非常复杂的一个系统，包括工程方面的系统。归纳运作也是保障商业核心的核心。所以商业物业的管理必须要通过ISO体系的认证。

第三种，也是非常重要的一个环节，就是服务创新。因为我们要保证商业物业，怎么样保证商业物业快速升值呢？这就需要我们物业服务这一方需要有服务的创新。我们公司准备2008年，今年成立专业的商业物业的管理公司。我们还计划在两年之内我们要做到商业物业管理行业的标准，来推动整个中国的商业物业的快速发展。因为中国现在经济高速增长，商业的发展今后肯定会成为我们物业管理行业高端的市场。这是我们的目标，也是我们未来的梦想。所以希望在座的开发商也好，商家也好，有机会我们可以一起来谈，一起来合作，达到最后的共赢。但是这里我要讲一点，就是你这个开发商，或者商家必须要重视物业管理，不重视那么我们没兴趣。谢谢大家！

孙江海：我们是商业地产的受益者，物业公司创立十年，目前管理的商业地产的面积是70万平米，业态主要是包括写字楼，还有餐饮业，娱乐业，现在很快会有酒店业。我们今年营业额总收入3.5亿，在未来的三年后预计会达到10个亿的规模，所以我们是商业地产的很大受益者。今天的主题，专业化管理提高商业物业投资价值。专业化我个人的理解，因为隔行如隔山，是因为我们干什么要像什么。对于专业化我认为从物业管理这个角度来讲，是因为我们更能够了解业主，或者客户的投资商的需求，我们知道他要什么，所以说我们才有可能满足他们。

举个简单的例子，我们经营管理的项目，就是我们在北京首都体育馆对面有一个家乐福，家乐福的对面有一个大厦，这是十万平米写字楼的项目，我们入住率达到90%的时候，我们跟开发商一块策划，用5个月的时间增加了一部从地下2层到35层的电梯，这是因为从开始设计的时候电梯的数量满足不了实际需求，电梯非常拥挤，当然加一个电梯不是简单的加一个电梯，还涉及到很多的问题，但是我们很快把它解决掉了。从物业公司这个层面更能够理解、了解客户的需求。所以说通过专业化物业的服务，一定能够提升商铺的价值。谢谢大家！

葛海鹰：我们这个论坛估计是最后一个，我是这一组的最后一个，我觉得这个和我们物业管理在整个房地产链条中的定位是很准确的，开发、销售，然后是物业管理。但是我觉得物业管理又不是最后一个，又是一个龙头。当任何一家开发公司建造第一栋建筑的时候我们是尾巴，但是在他第二栋起来的时候我们又变成龙头。我在这里不想和大家再说物业管理公司的职责、专业，我想这都是物业管理公司的基础条件和必备条件。

我想说一下我们题目的创新，我觉得在我们现在的目前中国地产开发中，我们没有一家物业管理公司能够去说，我们真正能做到任何一个项目的保值增值，因为时间还不够来检验，我们还没有经过20年、30年、40年的过程来说整个价格的因素是上涨还是在贬值。我只想说，到底怎么才让物业管理来提升对现在商业地产的创新，我觉得任何一个楼宇，无论是商业还是住宅，其实都有一种内在的文化。很多东西都是客观的，是你无法去阻止，或者无法改变的。但是这个大厦住宅的文化是可以创建。如果这栋楼里面只有专业的物业管理的各项服务的话，可能在很多的沟通方面就缺少一点温馨。

那么商业地产中商铺与商铺之间的沟通又能产生另外一种火花，我觉得物业是不是我们在这个方面，在这个大厦的文化中赋于更多的生命力，这样可能会走到另一个创新的境界。这个对商业地产租户，可能对中介公司会受一点影响，他会继续租赁这个楼宇下去，因为他爱这栋楼，他喜欢这栋楼，他喜欢这个氛围。所以我觉得我们是不是在专业地搞好我们基本建设方面以后，我们更多地要把这种大厦赋于生命力。谢谢！

石军：葛总已经把我们下一个话题说了，创新与共赢。我们是商业房地产领域最后的环节，物业管理公司。那物业管理公司和业主如何在创新和共赢方面确实是非常重要的话题。今天应该说物业管理有很多细节，如果让各个老总谈有很多细节，从保安到细节非常的多。接下来请各位老总创新和共赢，结合企业的实践来谈一下。

嘉宾：简单介绍我们自己的体会，谈到创新和共赢，物业和业主和开发商，我们大家都是鱼和水的关系，离开广大业主物业生存也是很关系的。作为我们来讲，我们在实际的管理上比较重视，一个是物业费的价格。那么大家知道物业费价格是一个比较敏感的话题，从政府的鼓励来讲，还是从现在主流呼声来讲，降是主流的呼声。我们绝不会以牺牲我们的管理品质作为降的前提条件。我们会从两个方面来做，一个是从能源部分，大型楼宇，设施设备的能源改造，我们是和有关北京的科研院校做一些结合，这个取得了比较大的效果。另外刚才我们这位同仁也讲到了文化的问题，我们有一个管理体系叫做美学化管理体系，这个美学化管理体系是什么意思呢？简单我用一句话描述结果，就是让每一个经过我这个项目的人感觉到会给他留下一个很深刻的印象，不管是从员工的精神面目，还是服务语言等等诸如此类。通过这些我们做的工作以外，通过这么长时间的经营，我们会得到比较高的业主满意率和比较高的物业费收缴率。在我们的项目上很少有钉子户，在这一点上付出和努力应该是成正比的。

嘉宾：讲到物业管理不仅仅是，刚才我们一些同事提到的基本的物业管理服务。而物业服务有很多，跟业户之间的交流不断地提高，创新而产生的不同服务。大到根据说的社区保养，小到你给业户发的一张文函，都体现出来你这个物业公司本身的定位，和你跟业户之间的交流跟服务。根据你业户种类不同要定制物业管理的项目和服务内容。

我举个例子，澳洲和俄罗斯开的patry都不同，客人的需求和提供的服务都不一样，你要根据客户的不同调整物业管理的服务。不是招一个英语好的，或者招个俄语好的人接触就行了。包括商业业户的定位，群体的定位，都要不断地调整物业公司服务的内容跟服务的思路。专业化管理不是我们物业公司最基础的东西，而是在基础的东西中不断地提升，不断提高服务的品位，你才能提升物业的价值，才能促使你的业户不断地依托你租这个物业，你才有发展的空间。

嘉宾：我讲一下，创新两点，一个是对客户，对我们的商家，对客户对商家创新就是服务的创新。因为我们常规的物业服务就是保安、保洁、工程，我们要对客户针对商业客户的特性去寻求他们个性化的需求，这个创新我们就叫管家。你是不是能够给他服务到位，因为商场如战场，商家也是这样，他要全身心地投入到商业的经营当中，那么他很多后顾之忧，能不能给他解除掉，管家的服务是常规服务当中作为个性化的增值的延伸的服务。打个比方说，很家单的事情，他的客户到机场，他没有时间接机怎么办呢？你要帮他解除这个问题。他晚上有一个非常重要的应急，希望你帮他找一个符合他客户需要的酒店，去定个包厢，你能不能给他提供服务。服务的创新要追求个性化的服务，去挖掘客户个性化的一些要求。

还有一个对内部，内部我们讲管理上司，我们ISO的要求，不断地改进我们的流程，不断地改进我们的方法，持续来提升我们服务的品质，因为我们最终要达到一个什么目标呢？不但要让我们的客户我们的商家满意，更要让我们的客户我们的商家惊喜，这是我们的追求。因为我们物业服务很多大家都认为是最后的环节，最小的一个环节，那么我们怎么样提升地位，有作为才能有地位。

共赢这一块我认为非常需要前期的规划、设计、设备选型，整个施工建设和调试整个过程中的介入。因为这一块业态负责复杂。我们曾经有一个商业项目有住宅，有写字楼，也有酒店，还有主要是商业。那么这些业态不同的客户他的要求不一样的，比如说住宅需要清静，写字楼要安全，商业需要热闹，需要人流量大，人气要旺，这是一个矛盾的东西。那怎么样协调，物业顾问的介入能比较好地解决这个问题。这里面甚至物业的顾问工作可以为开发商在设备选型，包括其他方面节约很多很多的投资，而且减少很多今后正常运作当中的能耗费，因为有些是非常不合理的，很多设计师根本不了解商业物业是什么东西，他大学毕业之后就是做设计师的，所以一起来打造建筑物。这是共赢的一点，很多开发商可能会认为这个顾问费不愿意付，实际上他付出的代价很大。因为顾问费可能几十块钱，他付出的代价可能几十万，几百万。

那么正常的物业商业运作当中，我觉得也可以找到很多共赢的点。我们物业公司也有我们物业管理的角度，怎么样寻找一些，比如说商家的客户，他们的需求，因为我们商家的客户从另外一个角度跟他们接触是非常多的，商家不一定了解这些，那我们可以寻找到很多很多这方面客户的需求可以反馈给我们的商家。按照常规的物业公司，怎么样做到我们正常的几个方面，保洁工作，让整个物业非常亮丽，保安工作非常安全，工程的让所有的设备设施保证正常良好的运作，这些方面当然可以保值增值。但是商业物业的特点物业管理要有所贡献，这样真正可以达到多方的共赢。谢谢大家！

嘉宾：关于创新和共赢有这么几点看法，关于对于物业管理，我个人认为有三个层次，第一个是对客户提供良好的服务，这个好的服务可能有安全舒适等等这样的词汇描绘。第二个是对设施房屋本身，我们保证设备设施能够更有效地更长久的利用。第三个层面，我们认为是为客户创造价值，实际上对物业管理来讲，我们常规的物业管理内容并不是最主要的，或者更有价值更有意义的事情。更有价值的是因为我们手里有非常多的人群，消费的资源，这个资源是非常有价值的。作为物业公司来讲，我们去整合业主内部的资源，整合业主周围收费的资源，为他们创造更多的价值，这可能是物业公司价值的体现，同时对业主来讲也是一种价值的体现。

举一个小的例子，最近北京开奥运会，申办奥运会加强外地人口的检查、清查，应该办暂住证，办暂住证的问题，我们的一些业主，我们的顾客他们自己去办，实际上他还是比较麻烦的。作为物业公司来讲，实际上我们跟当地的这些政府机关，我们就是跟他们开玩笑，并不是说我要怎么样，我们去协调这些事情相对比较方便。这些我认为从结果来讲，物业公司的服务得到业主的认可，业主的需求得到更简单的满足。我认为这是共赢。

嘉宾：其实主持人说创新的题目，我觉得确实蛮难回答的。如果我真的想的出一整套方案的话，我估计现在全国最大的就不是陆家嘴物业公司了，就可能是我们公司。今天要我谈创新，我也没有什么特别创新的东西。我只能说一点理念上面的不同点。我一直在听很多同行在说物业公司是开发商和商户之间的桥梁，那我觉得我们是不是可以考虑改一下，其实物业公司是商户之间的桥梁，因为开发商的责任已经结束了。我们拥有最大的是资源，是能力资源，就像今天搜房网搞了这么一个活动，其实也是一个桥梁。我们无论在商业大厦，在住宅产业中物业管理是业主和业主之间，商户和商户之间的桥梁，我觉得这个可能会给我们的整个工作带到另一个方面去考虑发展。

石军：商业物业的管理现在也确实给商业地产的保值增值起到了非常重要的作用。由于时间关系，我们不能细谈物业管理的细节。接下来嘉宾可以和我们在场的观众在晚上的晚宴中继续做交流。感谢各位嘉宾，我们论坛到此结束。谢谢大家！

主持人：再次感谢各位嘉宾的演讲。今天我们论坛部分到此结束。谢谢大家！