时间：2008年6月11日
　　地点：盛世物业公司

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　　主持人：咱们会议现在开始，非常感谢大家能够在今天下午到我们盛世物业来，到美丽的香山脚下。我先介绍一下会议程序，咱们一会儿参加盛世物业的项目，参观之后我们围绕这个项目请我们的业务总监王总给我们介绍一下，稍候我们围绕这个项目进行讨论，还有一个延伸的话题。
　　下面我们介绍一下咱们今天到会的嘉宾，有长城物业管理有限公司北京分公司规划发展部经理杨志荣，还有物业管理部经理王小军，瑞尔物业张立新，众邦安泰物业工程部经理欧阳京、管理部经理徐勇，还有保安部经理王宝卫，还有我们玉泉馨苑物业张主任，还有嘉浩物业唐主任，那边是盛世物业的副总倪总，这边是我们盛世物业的王总。现在我们就参观一下盛世物业。
　　（参观盛世物业）
　　主持人：刚才咱们也参观了四季香山小区，感觉非常不错，下面我们请王总具体给我们介绍一下，小区的细节问题。
　　王瑜：欢迎大家光临！非常荣幸和各位同行在这共同研讨我们行业发展的问题。这个项目刚才项目经理陪大家转了转，项目具体情况，下面再说。我个人认为作为行业交流的话，核心还是企业和企业之间的交流，一个项目做的成败和企业是直接相关的，最主要是做企业的主题品质和管理层，基于这个考虑，我想把企业的基本情况和大家做一个汇报和交流，说的不到的地方请大家指正。盛世物业现在所在的位置是公司的本部，主要在这个地方，公司主要的领导管理层和我们发展部、财务部、行政部，品质管理部、我们业务指导部，还有一片在朝阳，我们人事，资产管理在朝阳区，因为公司本部的架构比较大，分成了两片。
　　公司是99年4月由北京首创集团所属的上市公司阳光股份等企业投资创立，注册资金120万元，03年公司进行了股份制改造，监理公司管理层持股和首创集团企业持股的混合所有制，注册资金300万元，04年11月份扩股，取得国家一级资质，现在我们项目编辑了北京、天津、沈阳等地，管理项目30余个。
　　企业经营的项目我们前期的工程顾问服务，物业管理顾问服务，全委托式管理服务，我们有专业设备维修公司，绿化公司，家政服务公司，保洁公司，包括软件开发公司和房地产经纪服务公司，还有餐饮公司，包括装饰装璜公司。企业的架构，因为企业发展的项目也比较多，门类比较多，这是我们整个公司大的架构。有公司董事会，公司的职能部门，天津分公司，沈阳分公司，北京物业服务项目，北京物业服务项目归公司直属，公司部门设的比较庞大一些，我们有行政部、人力资源部，考评部，考评部主要是在管理层的考评，还有财务部，企业发展部和业务指导部，评估资产部等等。公司本部的架构分成四个大的系统，一个是行政资源系统，业务指导系统，我们品质管理，监控中心，还有指导部，还有客服中心，人才培训系统，还有品牌发展系统拓展部就是我们发展部的，有品牌管理和公共关系。经营管理，公司的领导倪总负责，包括我们二手房经纪这一块，还有资产管理物流，这是我们整个公司的架构情况。
　　在项目上有项目主任，有操作的几个部门，有清洁部和保卫部，现在我们目前的项目主要工作都是我们自己做，绿化、保洁、保安都是我们自己做，特殊的像电梯这个是外包的，基本上在行业里面，我们是比较大而全的做法。
　　企业的发展，公司从99年4月份起步，我们接的第一个项目，到目前为止，我们跨越是比较大的，最初7个人管理十万平米的平米，到现在是500万平米，发展到一级资质，我们发展的是比较快的。
　　在保证服务品质上面，我们已经有了质量管理体系认证和环境管理体系认证。
　　服务类别里面我们还涵盖了普通住宅、国家机关住宅、公寓、别墅、大厦、别字楼、商业、宾馆、工厂建筑、医院、政府办公楼。
　　主要的楼盘我们这边有盛世家园，有阳春光华，阳光丽景，实际上四季香山是我们最小的项目，从规模也不是最好的。还有北京日报印务中心。还有京门大厦，还有嘉铭园绝大部分是我们在做，还有一个金海国际，数码科技广场是在上地的项目，这个项目有神州数码大厦，他们两个项目是一个业主，就是数码科技。最初我们刚开始是数码大厦，因为我们服务的非常好，后来又把整个数码科技广场全给我们了。光熙家园和丰台区政府办公楼，今年初期刚建立，现在逐步把物业全部归我们管，包括餐饮部分。
　　我们企业的主要客户。我们的客户从奥组委大厦我们是作为顾问项目，包括民事交通管理局，还有各大银行，包括曙光集团等等。
　　企业的荣誉，自从企业创立以来，我们都获得了很多冗余技包括金牌小区，国优项目、十优项目，每年举办的魅力社区和和谐社区我们都取得了成就。
　　企业发展的历史，最初企业起步是非常艰苦的，这张照片是我们企业刚成立的时候给员工的培训，都是一张白纸，我们从企业开始就非常注重员工的培训，内部的培养。
　　到02年，公司为了取得我们在发展上的一个突破，用我们刘总的原话说，作为物业企业来讲要取得发展权和发言权，因为我们这个企业初始的状态是开发的一个项目企业，在物业服务当中很多焦点矛盾往往会转到我们企业本身来，虽然我们做的再好，由于社会大背景下造成的问题，业主往往会怪罪物业企业，因此我们发展了几年之后，我们要取得发展权和发言权，我们和开发商主要股权是物业公司自己来掌控—未来对发展商也好，对业主也好，我们都有一个独立的形象。这样我们02年我们就提出了股权并购。盛世物业的发展非常有意思，我们从99年开始拿项目，到现在为止，我们绝大部分拓展的项目都是由我们客户来的，往往是我们的客户接受我们服务，对我们企业有所认识以后，它再把项目介绍给我们，这个成功率非常高，基本上谈一个成一个。近海国际开发商它一连有三个项目，包括数码大厦，金海国际和住宅小区，这些都给我们了。
　　在这个基础上我们扩展了宝翠花都项目，首创开发的盘是比较多的，当时进天津市场的时候，首先想到的是盛世物业，因为一个企业发展到一个新的环境都非常注重品牌的问题，所以，在天津的项目基本上都由我们做了。我们发展的快和好第一个就是我们有好的服务理念，我们这个里面有非常实际的问题，就是把业主的事当成自己的事，要求我们的员工跟业主沟通的时候，我们换位思考一下，如果我们业主的时候，我们应该怎么办。
　　好的服务理念是我们做好服务的思想基础，因此在我们的前台，我们的理念时时刻刻都在里面。根据政府的要求，我们在所有的前台，有我们的服务标准和收费表，还有企业资质公示给业主，包括管理层的照片电话都公布出来。在楼道里面也有我们的通讯栏，包括日常的联系电话。
　　在企业内部管理上，刘总一开始就强调内部管理，我们每一个季度开工作会，实际上每个季度工作会除了工作之外是一次培训，我们做了一系列的培训，包括刘总、倪总、于总每一次都换一个话题做一个培训，从细节做起，从小事做起，从微笑做起，从我做起。实际上一贯强调我们自己团队的管理，我们服务的定位，我们内部的改造。
　　第二个特点就是我们和业主服务当中倡导和为贵，构建和谐社区。在95年就立了规矩，不管出现什么情况下，我们都不跟业主打官司，认识问题我们都用服务来化解，到目前为止我们没有起诉过一个业主。因此在全部管理小区里面，用多种形式跟业主委员会沟通，比如说开座谈会等等。实际上这种动作极大的感染了业主，大家都知道，这个社区里面的事情由物业公司来调解各方面的关系比某一个业主组织调解来更好，因为它最公正的，可能是企业是盈利的单位，实际上从客观效果来看，物业公司是最难的，业主群体成百上千，每个人的利益是不一样的，比如说同样买这个住宅区的房子它很有钱。这个矛盾是很难调解，只有站在中间立场上，为什么说站在中间立场上，它不管是最富有的业主还是一般的业主，都是它的客户，而且对于我们来说是永久式的，在这个基础上我们要始终强调和为贵。包括我们所有的物业设施都向我们业主开放，这是03年业主参观我们的宿舍，参观我们设施设备空间的时候和我们留的影。
　　这是我们员工对病老人的支援，这位老人瘫痪在家，儿女不在身边，因为老人要做恢复健康的运动，我们员工定时的去帮助他，通过这件事情，我们物业取得魅力社区的称号。
　　优质的服务影响我们业主。因此我们在所有项目服务上面，我们强调内在业主看不到的服务，这是我们的中控室，我们每一个中控室都有必要的硬件设施。消防系统有一个时候会误报，要求我们不管什么情况必须要到场，作为一个铁的纪律来要求。所有的报警点都有中控，只要报警了，就要找到相应的位置，客观来讲，这个行业要求比较高，一个项目成千上万个报警点，你是记不住的，必须要有相应的设施来帮助，这样的措施就确保了与业主的责任，一旦出现了意外情况和紧急情况，我们能及时排除隐患。这是在中控室的记录都是非常完备的。这是我们工程部的值班室，在中控室值班室除了最右边的要事记栏之外，我们还有一些大的图版，大的图版显示出我们管理上，比如说我们供电系统管网通，排水系统管网通，这有两个好处，一个是对我们员工及时培训，第二个一旦出现故障，及时的解决，最大可能降低由于设备出现的故障，造成的损失。一个社区的设施设备量是非常大的，每一个设施设备都有一个固定的钥匙，钥匙的管理体现了在出现意外情况的时候，能够及时拿钥匙解决问题，客观来讲的话，做物业这么长时间，把钥匙摆成这个样子很容易，但是要拿出来就不容易，始终要保持这样的状态，这是我们每个项目必须要这样做的。这是我们在工作值班室的记录本，这是我们的工作值班人员，积极的保修电话，我们保修就是原则上业主告诉前台，他受理了服务情况之后，再转给工程部，工程部再派员工服务，积极情况下，业主也可以直接打到工程部，也可以找到保安、保洁员工人员都可以，告诉我们工程部。这是我们设施管理的一些图片。
　　做物业行业，我们从面上给业主创造很好的工作环境之外，对业主财产的增值，我们义不容辞给业主，要对业主负责，我们要确保设施设备达到它的使用寿命，或者超过它的设备使用。这是我们日常的服务，我们在日常服务当中，对所有的项目都有要求，项目经理要向业主每月同胞一次它的服务，我们这一个月给业主做了什么事情，要如数的报告。由于这些措施把内部管理加强了，使我们的项目这几年发展的很快，我统计了一下，从去年10月份到今年2月份，短短的两三个月我们连续接了五个项目，而且是比较大的项目，两个8万平米的大厦，一个是20多万平米的住宅，一个是4万平米的大厦，一个四五十万平米的医院。
　　在公司做服务的时候我们特别强调打造一支讲规矩的服务团队。一切从内部管理做起。我们从小时做起，从细节做起都是为了服务。我们要有一个坚强的团队，刘总亲自起草了盛世物业管理人员行为守则，这个守则每人一份，里面对我们所有的行为都规定了具体的要求，比如说我们在一起经常要出去吃饭，比如说我们要出去旅游、出门、出差回来都规定的非常详细，出去吃饭谁主刀谁拿钱，不允许下级请上级，出差回来不允许下级给上级买礼物，我们管理人员不允许向员工借东西和借钱，非常的细，而且在管理人员行为守则里面，最后一句话如果做不到请自己离开这个企业。因此我们在每个季度工作会议上始终强调内部管理，我们去年第三季度工作会叫严肃、严谨、严格。为了更好打造一支强调的团队，刘总专门成立了考评部，主要是对我们的管理的考评，管理考评是相互打分，员工之间打分，上级给下级打分，每一次打分都列非常细致的，最早是100条，后来缩减到40条，非常具体的细则。比如说员工给管理层打分，员工有一个打分表，你有困难的时候以谈话为主，非常细致的一些问题，操作性非常强，实际上从员工定义上，给管理者打分，掌握的非常细，没有一个管理者在日本工作当中的行为举止。
　　公司从2002年开始，具有一定规模之后，管理人员上岗采取了竞聘，目前这个制度已经坚持了五六年了，现在每年要组织一次一到两次上岗竞聘，所有的管理岗位都要经过竞聘来取得。这个程序就是要报名有条件，第二要经过理论考试，第三要经过大便，第四要评议，最后才决定能不能进一步提升和进入管理层，这个过程是非常科学公正的，也避免了在用人上面的问题。
　　公司所有的员工非常认同企业岗位竞聘上岗的制度，因为他们觉得进入到盛世物业以后，对他的职业生涯有保障，虽然从员工做起，但是只要自己有本事，勤勤恳恳的工作，不靠给谁拉关系，只要靠自己就可以了。
　　公司刘总在做好我们对业主的服务之外，也努力地回报社会，我们知道刘总是部队转业干部出身，它每年要配合我们国务院也好，军队的安置部分也好，对专业军官择业做一些培训，我们无偿的提供培训服务，我们花钱供应场地，我们花钱提供食宿，我们花钱提供非常好的讲师，给这些退伍军官进行职业培训。
　　制度建设，我们公司在04年建立起了一套完整的物业管理制度，我们从各个专业，各个不同的类别中一系列的，比如说我们住宅的，我们住宅有客服的管理制度，住宅的秩序维护管理制度，住宅工程管理制度，我们大厦有大厦的管理制度，也有电梯的管理制度，我们这套管理制度根据每个区的不同发到每一个员工手中。
　　在强调服务品质和内部管理的时候，我们也非常注重对项目的监管，我们专门成立一个品质部，品质部每个月都对项目做一次检查，我们检查的形式多种多样，我们现在看到的照片就是暗拍下来的，每个人员走一圈，拿着照相机拍我们保安的形象，这是我们拍到的一些不规范的行为，拍完以后我们定期的工作会上进行曝光，今天大家看到我们办公室里面还有一个监控系统，这是今年我们在原有质量监控的基础上又加了一个系统，这个系统24小时监控我们的岗位，包括我们的中控室、我们的前台，每一个员工的一举一动，只要我们想看，就能看到。我们这个画面是滚动的，一个屏幕四个画面，这个是滚动的。这个对我们提高服务品质的一致性，防止我们员工服务质量下降和一些随机行为起到了非常大的作用。
　　今年，年初公司提出来了专业、标准、责任作为工作会的主题，从去年开始公司在整个管理模式上有新的想法，就是把我们现在的直管的保安也好、保洁也好，以后都成一个专业公司，我们现在已经成规模了，把这个公司已经注册了，工程公司已经注册了，咨询公司受到现有法规的限制有一些障碍，这些做以后相对而言，这样做是基于相互监督和专业化发展分工越来越细，因为我们现在具备这个条件和规模了，以后分工越细才能做到更专业，才能提供更好的服务。所以我们今年的主题是专业、标准、责任。在每一个项目上我们也有要求，除了我们公司每个月检查之后，项目公司一定要有报告，你这个月做了哪些事情，你来填表，整个拍的，讲的那些内容，什么时间开的，有多少人参加，有什么问题，必须是书面的，包括你的各项收费情况，你的维修情况，你的投诉情况，你有哪些困扰都要包括，公司依据这个和项目部进行沟通。就是不同的渠道我们来监控也好、管理也好、督促也好、指导也好，和我们的项目经理建立非常紧密的联系。客观来讲，这个行业公司转的很多项目比较分散，员工的工作也有分散，如果在管理上没有一系列的整套配套的管理相互制约的话，有可能项目做一做就稀了。我们只有通过这一系列的管理手段，随时随地和项目部保持足够的密切的联系，一旦有不好的苗头，及时的纠正，保证为业主提供良好的服务。这是我们看到的视频监控系统。
　　第三个做法就是我们精心培训员工。公司专门成立了培训中心，培训中心有一个制度新员工有一周的培训时间，不管什么专业必须接受五天的培训，从公司的理念、企业的文化，到基本的礼仪礼貌到基本的服务技能都要进行培训，这是我们的培训现场，首先要培训我们的员工建立服务的理念，就是要会笑。这是在介绍我们的制度。
　　企业这几年在刘总带领下，一直不断的强调要与兄弟企业去学习，互相的沟通，使自己的行业健康发展。这两个图片和物业公司在交流。同时我们也请外面专业的老师来给我们做进一步的培训，因为随着我们业态不断的扩大，从物业管理这一块，客户很多和物业管理基本上没有特别密切关系的特殊服务，一旦发生特殊服务的话，我们会从宾馆、饭店或者是其他行业来做培训。
　　第五项就是建设优秀的企业文化，盛世物业的企业文化很有特点，刘总说，刘总作为公司董事长，他不是金字塔塔尖，是公司事业天平的支点。公司在企业文化里面突出一个领导服务，所有的管理层都要为下层服务，这是企业文化核心的东西。我个人认为我们企业文化的核心是上级为下级服务，管理者不是金字塔的塔尖，而是天平的支点。所有的利益平衡是刘总来平衡的。
　　在这个服务理念支配下，我们所有的项目所有的岗位全部要去给员工送礼，送新年的贺礼，这几年公司发展比较快，包括外府人员，刘总从早上六点多钟起来，一直到晚上12点才能回来，非常的辛苦，终究是50多岁的人了，他也不怕，他一天能走下来，他就一天走下来。我陪过他走过，我都非常的累，回到家以后就想躺下。他不是说到一个项目和员工见一面就完了。
　　公司在企业文化建立上，刘总对我们员工有一个特殊的安排，一年要会四次餐，大的节日、春节、五一、十一肯定要会餐。在五一、十一之外的节日八一，我们的保安大部分是退伍战士出身，刘总要求八一一样要会餐，通过会餐鼓舞我们员工的士气，关心我们的员工，达到凝聚员工的作用。我们员工非常认同企业文化，包括我们每年组织所有员工进行春游，每年要举行一次，全部员工都要参加，每年我们都要分批，比如说定下一个景点，我们分三四批去，刘总每年都要到景点去。公司每年都有一个运动会，这个为了活跃企业员工的生活。
　　盛世物业每年还有一个风采大赛的活动，我们风采大赛通过我们展示员工的服务，展示员工的技能，展示我们的精神风貌，促进大家对企业的认同感，能够使各个项目能够有交流的机会。因此在我们公司特别强调各个部门、各个工种，各个操作层面要团结协作，我们永远都是一家人，在所有的工作上是不分家的。
　　对员工的关注我们刘总非常关注，我们每年都评选优秀的员工，刘总都要给他们发红包，颁发荣誉证书，同时公司每年还要评选服务案例、管理案例、技术核心案例，鼓励我们所有员工在岗位上发挥自己的聪明才智做好服务。这个是04年的Logo，04年我们公司统一花了十几万块钱请专业公司把我们企业识别系统VI系统建立起来了。在树立企业品牌的时候刘总不遗余力参与行业里面的活动，包括为我们林业大学物管系进行探讨，包括给他们讲座，包括给他们提供实习的场所，在社区里面每个项目都大力的配合政府的社区工作，这个图片是配合消防管理部门做的消防宣传。
　　这几年随着公司的发展，公司品牌在行业里面有了非常大的影响，北京市委书记，包括原来的市长王岐山都到我们的项目进行了考察，包括市人大、市政协到我们项目考察的时候是比较多的。他们看了我们的项目以后对我们的服务，对我们处理和业主之间的关系，对我们处理业主和街道委员会的关系都非常认同。中央电视台新闻联播专题对我们董事长进行了报道，这是06年新闻联播里面的报道。
　　最后一个探讨是创新才能发展。实际上在我们整个汇报当中，刘总在整个物业管理事业上，他一直在变化，包括我们的组织机构、服务方式、团队的管理、思想的定位一直在变，使我们这个团队始终有一个激活的状态，创新角度，我们有理论上的创新，有技术上的创新，落实到我们这个企业来讲，我们每一项工作都是一个创新，非常小的、非常频繁的一些动作，极大的激活了我们员工的工作活力，使大家始终处在一个亢奋的工作氛围。我的汇报就到这里。谢谢大家！
　　主持人：刚才王总从正向、横向比较系统的给我们介绍了盛世物业，我感觉盛世物业非常好，我想跳槽过来了，如果在座想跳槽的话，可以跟倪总联系一下。实际上王总介绍这个更侧重于企业的发展还有它的内部管理，内部管理是咱们物业管理提供服务的一个内化，如果没有严格的内部管理，也不可能有好的服务。现在我想请咱们四季香山项目主任给我们简单介绍一下，结合这个项目特点咱们提供的服务，因为刚才我跟倪总在走的时候，我发现咱们专门有一个小框，里面有一些粪便这些问题，这是细节管理，给我们介绍一下。
　　郭建国：我们在参观的时候，跟领导介绍了一下咱们四季香山小区的情况，在这有的领导没有走在一块，我在这简要的说一下，咱们四季香山这个小区是位于咱们海淀区四季青乡旱河路东侧这个位置，在四环和五环之间，东边是空军和总政将军别墅，北边是海军将军别墅，南边就是后边这个，因为咱们这个小区是一期，那个是二期，二期那片是一片绿地，下一步还继续建设。这个位置是这个位置。四季香山这个小区整个南北区规划是23.43万平米，总建筑面积是17.22万平米，整个面积由市政道路这条路叫西苑北街划分两个区，刚才咱们参观的是北区临风家园这个小区，咱们这个小区总占地面积是6.9万平方米，总建筑面积是10万平方米。刚才我们参观的时候有接过来的项目楼宇，还有没接过来的，接过来的是三万八千多平方米，从这个小区整个情况来看，咱们的绿化刚才都看到了，咱们的绿化是30%，实际上是30%以上，这个小区属于电梯公寓，是属于无机房电梯，现在是四至六层的楼宇，属于低密度的。从小区整个管理上面来说，刚才王总提出咱们公司的服务理念，还有一些像我们平常讲的蓝皮书给各个项目都有一些规定，都有一些要求，作为我们这个小区来讲是在建设中的小区，还没有完完全全的整个把这个小区交给我们物业，作为我们物业来讲，要按照公司的要求标准不能降低，服务质量不能降低。那么，我们不管接了多少项目，接了多大的面积，我们的项目一直按照公司的要求，要按照北京市等级规范三级标准来为业主提供服务，因为从去年开始北京市开始搞试点，今年全部铺开，是按照小区一级标准提供服务，我们这个小区是跟着公司总体的安排、总体的要求是按照三级来进行服务的。
　　在这个小区里头，在日常管理上和对业主提供服务上，除了按照合同约定要求之外，还有我们公司的一些行业的标准要求，包括北京市三级标准的要求之外，我们怎么来促进我们的服务，所以我们这个小区首先有一定，要建立一些制度，根据小区的情况建立一些制度：
　　第一，我们成立了质量检查小组、节能降耗小组、宣传报道小组还有一个关爱老人小组，来配合我们的服务。从我们质检上面，每个礼拜我们这四个部门，刚才王总已经介绍了，我们每个项目都有四个部门，我们四个部门轮流，一个部门搞一个星期的质检。质检主要的内容就是从业主的要求上，还有行业的标准上，去审视咱们的服务是否到位，从我们公司来讲，每个月要对项目进行质检，作为项目来讲我们每个礼拜进行质检，每个礼拜中心例会的时候把质检情况进行报告，之后下个礼拜咱们怎么进行整改，从我们日常管理上，我们配备了这些制度。
　　从我们业主人性化管理上，我们这个小区刚才看到了，因为这个小区有特点，可能其他几个也是这样，养宠物的比较多，这个来说从行业来讲和具体项目来讲也是头疼的问题，小狗不拴狗链拉屎、撒尿的，对于不养狗的业主特别反感。从这个方面我们要开动脑筋，怎么来解决这个事情，就是推出来的宠物便民袋的一个项目，这样业主反映非常好，有的时候他出来也不带兜和纸，实际上也是对他一个提醒。
　　另外我们这个小区的特点，大家都看到了，我在小区里面也介绍了情况，咱们这个小区有车族比较多，应该说每家每户都有车，甚至不是一辆车，多的有五六辆车。咱们这个小区又处在新建的位置上，周围的配套设施又不齐全，购物你说远吧！也不是特别远，你要说近也不是特别近，就在这个距离之内，业主开车也好，不爱动车，可是走又特别远，从这个角度上我们为了方便业主，就推出来一个便民自行车，在大门口我们有便民自行车，就是给业主提供服务，他们出去购物骑自行车就去了，这样为了方便业主。
　　另外，因为这个小区老年业主比较多，我们小区还推出为特殊业主服务。这个地方好多业主都是老年业主，是他的孩子子女买完了房子让他们来这住，这一个是空气好，气候也比较不错，在正常情况下要比咱们市里低两度，他让老年人来这养老，但是平时孩子们上班，他们平常的活动场所比较少，周围的配套设施没有建立起来，有的时候感觉到比较寂寞，从我们中心来讲，也是根据公司的要求，怎么样来给业主提供更好的服务，我们每隔一个月组织老年业主去出游，由我们公司出车，由我们部分员工陪同，拉着我们老年业主去公园，有时候到博物馆，尤其现在免费的地方比较多，我们拉他们去，业主很高兴，而且时间也不长，对于老年人我们一个是考虑到岁数大，身体允许不允许的问题，所以说我们在征求老年业主的情况下，一般情况下我们是大半天，就在外面吃一顿中午饭，然后就回来，老年业主也感觉到，一个是心情比较舒畅，咱们有丰富的老年业主的闲暇业主生活，另外，从他们平常的孤独当中，也确实在这方面解决了一些问题，所以他们的子女对此反映也比较好。上面我只是简要的说一下，我们小区的基本情况，再有一个就是在提供服务方面，我们简单做的一些事儿。
　　主持人：咱们各位，有想交流的，包括一些项目上面存在的一些问题，提一些意见。
　　倪黎：我们同行，互相学习学习，大家来我们非常感谢大家，大家聚在一起也不容易，大家有什么问题，我们也想跟大家在一块学习学习，像长城物业也都是品牌物业。
　　杨志荣：很感谢社集网给我们提供这个机会来参观学习，我们也学到了不少东西，了解了咱们客服的细节，咱们客服中心是在这个楼里面吗？
　　倪黎：在这边有一个客服中心，这个客服中心是公司总部对各个公司的一个监管，其实每一个项目都有一个客服。
　　王瑜：我们叫管家部。
　　倪黎：这个里面主要做业主的管理，我们叫客服，此外我们有一个客服是做什么呢？抽查各个项目的业主，打电话咨询，对我们的项目满意不满意，报上来之后，我们要验证一下，包括品质部，网络实时监控，加上人工的回访，我们都要做。
　　杨志荣：我们每个项目都会有一个客服中心吗？
　　倪黎：有的。刚才那个片子上有一个前台，我们是24小时服务的。
　　杨志荣：是三班倒吗？
　　王瑜：我们一个项目配一个主任，底下分四个部门，工程部、工程维修部、管家部。第一个这个项目有一个服务前台，它24小时服务。这是24小时是不是前台呢？这个前台做什么呢？接待业主的来访，接待业主的电话，接待业主的咨询，业主有什么事情，都到前台来办，这个前台背后有一个办公室，还有一个业主谈话的地方，因为不能在前台谈，我们前台一般是这样的，一个主班，一个副班，主班就是今天这个前台是你负责了，因为它有方便的地方，副班来替补，所有的管家都在排班。
　　杨志荣：那具体是怎么样的呢？
　　王瑜：主班是一天24小时，副班是8个小时。
　　杨志荣：是朝九晚五吗？
　　王瑜：我们规定十点钟以后关灯睡觉，但是电话要接，我们在紧挨着前台的位置有一个休息室，休息室有一个电话和前台是连接着的，第二保安是24小时坚守的，他们要值班，他们有什么情况找保安部随时可以找。
　　杨志荣：十点以后和早上七点？
　　王瑜：早上是八点之前，它可以休息。
　　郭建国：一般是七点钟到前台。七点钟必须要在前台这。
　　杨志荣：它一个星期有多少天会排到主班呢？
　　王瑜：一般一个星期排一次，因为我们对管家部的员工是这样的，比如说他今天上白班，因为正常的小区晚上很少有事儿，我们晚上值班很有意思，我们除了管家部24小时之外，保安也是24小时，我们还有两个系统，管理人员24小时值班，每个项目都有的，主管以上的轮班，但是它这个值班，它不是坐这，你必须在园区里面，就是值班经理。你必须住在园区里面，你通讯联系比较保持，24小时随时畅通，刚才说的保安、工程、客服，保洁也有一套系统，我们每天有几个员工要求你不能离开园区的。下班了以后你有几个员工，两到三个员工，你今天不能离开园区，你可以到园区里休息，一旦出现应急情况能联系到员工，你比如说突然哪个业主家水管跑水了，我们所有人都要去，得有人，不能没有人。其实大部分都是外地员工，它没有事儿的时候，晚上睡觉也是值班。严重来讲在服务保障体系，公司一建立就走这个模式，这么多年走下来遇到很多困难，我们采取了一些措施，比如说管理人员集合在一起，项目小的话，管家部的人相对就少，排班排不过来，就结合一下。
　　主持人：请嘉浩物业的唐主任说一说，因为之前您也参加过我们的大话物业，对我们的情况也是比较了解。
　　唐辰：首先很高兴跟大家一块来学习，我们公司的管理也都在抓，但是有些在管理上细节上没有这个地方抓的那么好，细节方面没有那么到位。当然也有一些可能王总介绍没介绍到，我想问的一个问题，你们是属于集团式管理吗？
　　王瑜：是这样的我们的北京项目是直管的，就是盛世物业这个公司我们直接关的，外省项目是有分公司，我们公司专门有一个制度分管，我们副总兼着公司的总经理，在那边是一片。总的来讲，它有外府的项目有独立的一面，在业务支撑这块有公司支撑，已经形成了公司的架构，但是我们对外和对内没有这么称呼。
　　唐辰：你们在项目上给公司的利润是怎么来做的？
　　王瑜：是不一样的，很多公司是不做的，我们保安是最典型的，有很多不做了。第二个特点比较特殊，我们所有的项目负责人叫主任，不叫总经理，很多物业公司叫项目总经理，表面上是名称的差别，实际上是管理体制的差别，说大白话，你不能做决定，你做的决定必须在公司的制度下做决定，除了这个圈以外你没有权利做决定，都得报到公司来，这样做的一个最大的好处，就是在项目大了之后，项目多了之后项目转型力度非常大，很多公司，他们都是总经理制，你给公司交多少钱，它有人事权，它有财务权，它有签字权，到现在为止我们还是一级财务，每个项目财务派出一个会计，这个会计在项目上工作，但是归财务领导，我们叫财务派出制，实际上它做的不是财务的工作，它做的是费用的监管工作，保证钱如实收上来。我们今天讨论的话题是高档住宅管理，我更多讲的是内部管理，实际上我们这一段时间沟通和交流，我有一个很大的体会，很多企业不管什么样的品质，要给业主提供很好的服务，我们企业内部不能出任何差错，现在从行业里面看，很多企业做的非常好，但是有些地方失控，前一段时间有一个物业你们也知道，印象是非常恶劣的，那是也是一个很知名的企业。所以说这个里面，企业能不能提供好的服务，包括刚才说的这个项目能不能给业主提供超值的服务和便民的服务也好，这都是锦上添花的东西。基础服务得好，对我们物业信任不信任，我们的房子能不能保值，是不是设备能用十年，别用五年就完了，这个是根本的问题，如果这个做好了，我们和业主做好沟通，业主会认可你这个企业的。
　　唐辰：我还想问两个问题，你这个项目收缴率不高的话，你从其他的项目来补吗？你这个公司在北京有多少个市优和国优？
　　王瑜：我们每个项目都签署项目责任书，根据你项目的特点来下一个收费率，我们项目是90％左右。第二个不存在每个项目贴每个项目的问题，为什么这样说呢？因为公司是集团化管理，这是内部平衡的问题，但是基本的问题不是这样的。比如说我现在盛世物业，我十个管理者，我管理了十个楼盘，我增加一个楼盘我十个人还是十个人，我不一定增加管理者，我增加到第11个楼盘，管理费还是这样，实际上我规模出来了，一定有规模在里面的。我们去年10月底到今年2月份，我们接了五个大项目，人员也好，成本也好都没有增加。
　　主持人：玉泉馨苑物业的张主任你有什么意见和好的建议？
　　张强：我们是回迁楼的企业，我们在海军北边那块，我们那个企业刚成立了二三年，二三年之后我们是回迁楼，我们在这块要向大家学习，在这方面做的还有不到的地方，我们这个企业和你们这个企业还是没法比，所以说这块我们还是多学习多参观。
　　王瑜：你们管理的那个小区我去过，你们管理的不错，那里边包括保安我看了还是不错的。
　　张强：我们那绿化在四季青来说，还是基本不错，但是跟你们比确实没法比，所以我们还是多学习、多看看。
　　主持人：下面请我们众邦安泰物业徐经理讲一下。
　　徐勇：你认为管理重要还是服务重要？
　　王瑜：对于业主来讲服务重要，对于企业来讲管理重要。
　　主持人：欧阳经理您对中高档住宅服务有什么自己的观点，您可以向我们的倪总和郭主任向王总提问？
　　欧阳京：今天听王总讲话，对我受益颇深，你们这几个人做到了现在三级的阶段，你们的东西做的越来越扎实，而且很多东西可以借鉴到类同的物业公司，用在我们小区来讲，我们是三级的物业公司，三级的物业公司，我们管的这个盘子接近20万，刚才王总提到了，24小时服务是客服、工程、保安，我们只是保安24小时服务，这里面有费用的问题，因为四个部门同小时，一个是人力资本肯定要多一些，费用要大一些，我们这个小区刚刚建的时候，我考虑到这个东西，一个是用的人比较少，再一个我们本身费用刚去的时候收的也不是很高，相应来说我们只有这两个部门是24小时服务，到现在为止，我们也是这两个部门。听了王总的讲话，我觉得我们客服这一块可以把24小时增加进去，我们会馆启动以后，这个东西就可以做了。

　　主持人：还有最后一个问题，咱们留给瑞尔物业的张立新经理。
　　张立新：谢谢搜房社集网给我们这个机会，我们瑞尔是非常小的物业，有点儿像你们刚开始的七个人，我们也是刚刚开始，我就问点儿关于物业管理收费的问题，刚才说能达到最低92%，剩下的8%咱们是怎么处理的？我看咱们这个部门里头，没有具体处理法律方面的部门，这块是怎么做的？
　　王瑜：你提了两个问题，第二个问题没有法律方面的部门，我们公司专门聘请了法律顾问。第二公司部门设置上面，我们现在叫业务指导部，就是我负责这个部门，我们余鲲就是政法大学毕业生，项目没有签字的权，项目经理没有签合同的权，合同谈完了，公司统一批。严格来讲，我们法律界面上是比较完善的。刚才说到收费率的问题，比如说收92%，剩下8%怎么办？来年继续收。追缴的话，公司有一个激励体系，年初给你下任务，超过的是要奖励的，今年追缴去年的物业费，追缴欠费的还要进一步提高奖励。肯定不能达到百分之百的追回来，但是我们追求百分之百的追回来，我们非要追回来的话，我们和业主之间就成冤家了，那就走上法律手段了，那是最后底线了，我们觉得没有必要了。
　　张立新：谢谢！
　　主持人：由于时间关系，我们今天的会议就到这里。谢谢大家！（会议结束）
　　社集网与盛世物业参观交流座谈会

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