企业简介：
北京城翔物业管理公司（以下简称“城翔物业”）是北京城乡贸易中心股份有限公司的下属企业，主要从事经营物业管理，即接受委托从事物业管理。城翔物业成立于一九九九年九月，注册资金一百万元，现管理着十多万平方米的居民小区，包括北京电视台家属楼，摩托罗拉宿舍楼，安全部家属楼，城乡仓储超市及一些居民楼。目前，城翔物业固定资产近六百万元，公司在城乡集团的支持和领导下，拼搏进取，奋力开拓，不断扩大经营规模。
城翔物业管理的小南庄居民小区从九九年九月到现在已经有近六年之久，小区的面貌一年一个样，居民的生活环境不断得到改善，二零零一年被区政府为“绿化美化先进单位”。二零零三年就被评定为“创区级文明小区的重点社区”。二零零五年九月获得ISO9001-2000国际质量认证证书。二零零五年又被海淀区政府评为绿化美化先进单位。
“有人认为构建物业管理行业的和谐主要责任在于物业管理企业，因此这是一道单项选择题。在我看来，构建物业管理行业的和谐是一道多项选择题，不仅需要物业管理企业付出自己的努力，业主、各级物业管理行政主管部门、以及相关的配套法律法规都是不可缺少的元素。” 城翔物业总经理张洪文这样告诉记者。
1999年，张洪文进入物业管理行业，可以说，他经历了物业管理行业快速发展，却又矛盾频发的阶段。张洪文告诉记者，9年前，在他被调派到城翔物业的第二天便遭到一个小区内众多业主的“讨伐”，然而，通过自身真诚的服务和与业主的积极沟通，以及相关政府部门的协助，这个小区发生了巨大的变化，原来“讨伐”张洪文的业主现在已经非常认同他们的工作，很多人还和张洪文成为了朋友，收费率更是达到了98％。这让张洪文得出一个结论，构建小区的和谐缺少业主和相关各方面的共同努力是无法实现的。
业主：转变消费观念是根本
张洪文告诉记者，目前之所以物业管理纠纷频发，其主要原因之一就是很多业主没有形成正确的物业服务消费观念。
比较普遍的一种情况是，很多业主往往要求物业管理企业提供尽可能多的服务，同时又要求企业降低物业管理费，甚至拒交物业服务费。任何企业都是有经营成本的，物业管理企业也不例外，当企业入不敷出时，只得减少服务项目或降低服务质量，这就导致业主更多不合理的要求，进而形成一个恶性循环，最终致使物业管理企业和业主发生纠纷。
因此，从业主这个角度来讲，当务之急是通过媒体和国家有关部门的正面宣传，转变业主的消费观念，应该说这是构建小区和谐的根本性问题。
企业：全心全意替业主考虑
张洪文认为，既然物业管理企业的性质是服务，那就应该全心全意替业主考虑，只有这样，才能获得业主的理解和认同，进而支持物业管理企业的日常工作。
北京豪柏国际公寓是城翔物业最近接管的一个项目，因为经常发生纠纷，之前曾有多任物业管理企业被迫撤出，豪柏国际公寓也因此纠纷“多发区”，受此影响，处于黄金地段的豪柏国际公寓房价不涨反跌。
在进入豪柏国际公寓以后，城翔物业的一个工作原则就是“少说话，多做事”，处处为业主考虑，尽量将自己的服务做到完美，以真诚的服务赢得业主的信任。
张洪文介绍，到目前为止，城翔物业已经进驻豪柏国际公寓几个月，城翔物业和业主初步建立了良好的关系。“我们要让纠纷远离豪柏国际公寓，同时还要通过自己的服务，将豪柏国际公寓打造成为优秀项目。我相信只要我们真正从业主的角度考虑问题，一切以人为本，我们一定能将这个不和谐小区建设成为和谐小区。”
政府：做好裁判员
任何行业的健康发展都离不开政府主管部门自身作用的积极发挥。张洪文深有感触地说，政府在构建小区和谐的过程中发挥了重要作用。
通过制定相关法律法规，特别是近期实施的《物权法》，政府部门厘清了物业管理企业的权责，避免因为开发建设遗留问题等本不属于物业管理企业负责的问题而引发物业管理纠纷。
张洪文同时介绍说，物业管理企业虽然负责物业项目的保值增值及相关设施设备的维修养护，但由于没有执法权，无法对违规、违法行为进行处罚，这也使物业管理企业的工作陷入被动。而政府的作用在这个时候则显得非常重要，通过对违规、违法行为的依法处罚，不仅保护了业主的生命财产安全，同时也维护了物业管理企业的合法权益，避免了物业管理纠纷的发生。
记者：朱柏润 摄影：王昊
